Eigentlich finde ich den Sinn, der hinter Angeboten wie denen von CityDeal (seit Neuestem: Groupon) steckt, ja einleuchtend. Es gibt Gutscheine mit erheblichen Rabatten für Produkte oder Dienstleistungen, die aber nur eingelöst werden können, wenn genügend Teilnehmer zusammen kommen. Bei den paar Gutscheinen, die mich bislang interessiert haben, hat das immer geklappt. Eine wirklich gute Sache, um neue Produkte oder Unternehmen in einen lokalen Markt zu pushen – CityDeals gibt’s mittlerweile für sehr viele deutsche Städte.

Leider kauft man dabei nicht immer das, was man erwartet. So bestehen die teilnehmenden Unternehmen in letzter Zeit sehr oft darauf, dass man reserviert – also entweder den Tisch oder die Massage oder was auch immer man sich da gekauft hat. Warum reservieren? Die teilnehmenden Unternehmen betrachten den CityDeal nicht nur als Möglichkeit zur Promotion unbekannter Angebote, sondern wohl auch und vor allem als Möglichkeit, Geschäftszeiten mit wenig Besucherverkehr stärker auszulasten. Dann gibt es also bei der Reservierung wenig Möglichkeit, das versprochene Angebot zur besten Zeit wahrzunehmen, sondern immer nur dann, wenn rein gar nichts los ist. Nicht wirklich schlimm, aber dieses Procedere kann natürlich auch als Veräppelung verstanden werden, wenn es dämlich umgesetzt wird.

So geschehen gestern im Wasabi in der Rykestraße, einem Sushi-Laden in Berlins feinster Touristen-Gegend. Dafür hatte ich einen CityDeal-Gutschein erworben und vor einiger Zeit auch schon mal versucht, den dort einzulösen. Weil ich aber die Aussage auf meinem Gutschein, denselbigen bitte auszudrucken, im Sinne der Nachhaltigkeit des deutschen Waldes nicht als Befehl verstanden habe, wurde ich abgewiesen:

“Ohne Ausdruck geht das nicht.”, so der Mann hinter der Theke.

“Aber ich habe den Gutschein doch auf dem iPhone dabei, kriegen wir das nicht auch so hin?”, fragte ich den Mann im Wasabi.

“Nein. Ich muß die Ausdrucke dort hin schicken. Ohne Ausdruck kann ich nichts schicken.”, so der Mann, der für das Wasabi sprach.

“Aber Sie können sich die Gutschein-Codes doch aufschreiben. Soll ich jetzt etwa nochmal nach Hause gehen und die extra ausdrucken?”, fragte ich wieder.

“Ja, das geht nicht anders.”, so die extrem kundenfreundliche Antwort im Namen des Wasabi in der Rykestrasse.

(aus eigener Erinnerung)

Also ging ich nach Hause. Ärgerte mich mit CityDeal rum, die den Gutschein nicht stornieren wollten, obwohl ich ja wegen deren falsch formulierter Anleitung, wie man den Gutschein einlösen kann, das Problem erst hatte. Aber auch die wirklich kundenfreundliche Bereitschaft im Wasabi in der Rykestrasse, sich wirklich gar keine Lösung einfallen zu lassen, möchte ich hervorheben.

Vorgestern dann bekam ich eine Mail, in der ich darauf hingewiesen wurde, dass der Gutschein demnächst verfällt. Ich drucke die Gutscheine also aus und mache mich wieder auf den Weg. Nach dem Besuch des Kinderchirurgen wegen einer anstehenden Operation für Kostencenter 1 fahre ich mit zwei Kindern im Auto zum Wasabi in der Rykestraße. Ich zeige meine Gutscheine vor und wünsche, dass ich mein bereits vor Monaten bezahltes Sushi mitnehmen möge. Das war der Moment, als das Wasabi in der Rykestrasse seine Bemühungen, mich zu verärgern, auf die nächste Ebene hob – und ein für alle Mal den Beweis antrat, gar nichts von Kundenfreundlichkeit zu verstehen. Ich will das so drastisch formulieren, wie ich es in dem Moment empfand: beim Wasabi in der Rykestraße sind Kunden das Letzte, was man sich wünscht. Es passierte folgendes:

1. Man teilte mir mit, dass ich Sushi nicht mitnehmen könne.
2. Ohnehin müsse ich reservieren.

Nichts von dem hat man mir beim ersten Mal mitgeteilt. Das Wasabi in der Rykestraße war zu diesem Zeitpunkt menschenleer – wäre in diesem Augenblick ein kleines schwarzes Loch entstanden, hätte für einige Sekunden Thriller von Michael Jackson geträllert und sich dann mit einem leisen Knall verabschiedet, um einen lila Elefanten zu hinterlassen, so hätte das außer mir und dem Personal nicht eine einzige Sau bemerkt. Warum ich reservieren muß, um Sushi mitzunehmen, wenn der Laden so ausgestorben ist wie eine Wüste in der Trockenzeit, wird für immer ein Rätsel bleiben.

Aber die Unfreundlichkeit einem Kunden gegenüber war im Wasabi in der Rykestraße noch nicht zur Perfektion gelangt. Als ich darauf hinwies,

• dass in meinen Gutscheinen nichts von “reservieren” oder “leider nicht zum Mitnehmen geeignet” steht, sagte man mir, ich solle mich an CityDeal wenden
• dass draußen im Auto zwei Kinder warten und wir doch sicher eine Lösung finden können, gab’s dieselbe Antwort – aber keine Lösung
• dass ich bereits einmal im Wasabi in der Rykestrasse war, um diesen Gutschein einzulösen, lachte man und sagte, das sei mein Pech
• dass der Gutschein in 3 Tagen abliefe und ich keine Zeit mehr hätte, ihn in Anspruch zu nehmen, bot man an, ihn zu verlängern. Als ich das wollte, ging es auf einmal nicht mehr.

Was ich von CityDeal halten soll, hängt nun davon ab, ob ich diesen Gutschein ein für alle Mal stornieren darf. In das Wasabi in der Rykestraße werde ich meinen Fuß jedenfalls nicht mehr setzen. Ganz ehrlich: lieber kaufe ich mir 20 Käseraspeln und teste sie an meinem Brustnippeln.

Weil nun aber auch bewiesen sein soll, dass schlechte Kunden-Erfahrungen bis zu 7x öfter weiter gegeben werden als gute, will ich diese schlechteste Service-Erfahrung des Jahres 2010 auch meinen Lesern zuteil kommen lassen. Wenn ihr jemals in Berlin seid und Sushi essen wollt, hier mein Tipp: meidet das Wasabi in der Rykestraße wie die Pest. Es gibt bessere Läden, zum Beispiel das Fuku gleich in der Nähe oder viele andere Sushi-Restaurants im Prenzlauer Berg. Oder ihr geht ins ohnehin aus meiner Sicht beste Sushi-Restaurant in Berlin: das Kuchi in der Gipsstraße. Oder kein Sushi, sondern lieber leichte, originelle deutsche Küche wie z.B. im Zander, dem besten Restaurant in diesem Teil der Stadt, das keinen Michelin-Stern hat (aber sicher einen verdient hätte).

Fazit: Was immer ihr macht, meidet das Wasabi in der Rykestraße – das ist meine Empfehlung!

Welche schlechten Service-Erfahrungen habt ihr dieses Jahr schon gemacht? Gibt es welche, die das hier toppen? Ich freue mich auf Kommentare. Falls keine kommen, gibt’s Gutscheine für alle. Ratet mal für was?

UPDATE 1: CityDeal verhält sich ähnlich kundenfeindlich. Obwohl mir ein Mitarbeiter am Telefon zugesichert hat, die Stornierung und Rückbuchung meines Geldes seien kein Problem, habe ich seit zwei Tagen nichts von CityDeal gehört. Keine Antwort-Mail, kein Geld, rein gar nichts. Tun wir mal so, als ob die viel zu tun hätten – und nicht versuchen, das Ding hier auszusitzen. Idealerweise reagiert man in solchen Fällen sehr, sehr schnell. Idealerweise entschuldigt man sich für das Vorgehen der dritten Partei, was ja leicht fällt, weil man es selber nicht verbockt. Idealerweise entschuldigt sich sogar das Wasabi. Hier ist bislang noch nichts passiert. Auch CityDeal ein Unternehmen, das Kunden einfach nur als zweibeinige Geldbörsen betrachtet?

UPDATE 2: Gaaaaaaaaaaaaaaanz zufällig gibt es seit gestern einen neuen Kommentar zum Wasabi in der Rykestrasse bei Qype. Gaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaanz zufällig ist da jemand, der auch CityDeal-Gutscheine eingelöst hat und gaaaaaaaaaaaaaaanz dolle zufrieden war. Schön, solche Koinzidenzen mag es geben. Ich freue mich auf für alle anderen, die im Wasabi in der Rykestraße wie Menschen behandelt werden. Mich hat man jedenfalls behandelt wie eine Ratte. Danke nochmal ans Wasabi in der Rykestraße für dieses tolle Gefühl und auch dafür, 2x umsonst reingeschaut zu haben.

UPDATE 3: CityDeal hat storniert und sich entschuldigt. Danke!

UPDATE 4: Wir haben uns am Wochenende einfach selbst Sushi zubereitet. Wenn es für das Wasabi in der Rykestraße unmöglich ist, meinen Kindern den Wunsch nach Sushi kundenfreundlich zu erfüllen, dann müssen wir eben selber Hand anlegen. Hat ja auch was von Mit-Mach-Faktor für die Kostencenter 1 und 2 (die Kiddies!). Hier das Ergebnis:

Unser selbstgemachtes Sushi